April 2002 heeft TNO Arbeid het rapport ‘Inzicht in ketenspecifieke succes-en faalfactoren, toegepast op de re-integratieketen voor (ontslag) werklozen’ gepubliceerd.

In dit onderzoeksrapport gaat TNO nader in op enkele succes- en faalfactoren voor samenwerking binnen een ketenstructuur en beschrijven zij in hoeverre deze factoren zijn terug te vinden in de SUWI-beleidsnota’s over de re-integratieketen van (ontslag) werklozen.

Het concept van ketendienstverlening valt onder de moderne bestuurskunde. In de visie van de ‘moderne bestuurskunde’ erkent de overheid dat ze complexe problemen in de maatschappij niet alleen kan oplossen, maar daar de expertise van de betrokken organisaties in het veld voor nodig heeft. Aangezien de gespecialiseerde organisaties de problemen vaak ook niet alleen het hoofd kunnen bieden, wordt geprobeerd de maatschappelijke problemen middels samenwerkingsverbanden op te lossen. Eén van die samenwerkingsverbanden die te scharen valt onder deze stroming, is die van de ketendienstverlening. Het ketenconcept is afkomstig uit het bedrijfsleven, maar wordt steeds meer toegepast in het openbaar bestuur. Doel van dit onderzoek is om meer kennis op te doen van het concept ‘ketens’ en meer inzicht te verkrijgen in de succes- en faalfactoren van de uitvoering van beleid middels een keten. De theoretische bevindingen zullen toegepast worden op een specifiek onderdeel van SUWI, namelijk de re-integratieketen van (ontslag)-werklozen.

Conclusies (gedeelte van -)
[…]Geconcludeerd kan worden dat het ketenconcept stevig is verankerd in het SUWI-beleid. In de SUWI-documenten over de re-integratieketen van (ontslag-)werklozen staat geformuleerd dat de uitvoering van alle partijen dient bij te dragen aan de realisatie van de ketendoelstelling ‘werk boven inkomen’ en een ‘efficiënte, effectieve en klantgerichte’ dienstverlening. Om verantwoordelijkheden helder af te bakenen en kwaliteit meetbaar te maken sluiten de publieke ketenpartners Service Niveau Overeenkomsten (SNO) af. Om communicatie en dienstverlening af te stemmen en het lerend vermogen te bevorderen worden op verschillende niveau ketenoverleggen geïntroduceerd waarin de ketenpartners zijn vertegenwoordigd. Ook het belang van afstemming van de informatisering wordt onderkend. Hiertoe wordt het Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen (BKWI) ingesteld die verantwoordelijk is voor de ontwikkeling en het beheer van het gemeenschappelijke SUWI-net. De relatie tussen publieke en private uitvoerders wordt gestuurd middels het afsluiten van contracten.Toch is er een aantal aandachtspunten. Doordat de publieke partijen wettelijk op elkaar zijn aangewezen geldt de mogelijkheid van selectie, een belangrijke sturingsprincipe in private ketens, in principe alleen voor de contractering van de private re-integratiebedrijven. Door het ontbreken van deze sturingsmogelijkheid tussen de publieke partijen worden aspecten als wederzijds vertrouwen, het permanent afstemmen van doelstellingen en informatieoverdracht en het creëren van een werkbaar machtsevenwicht van extra belang. Om dit te bereiken moet er in de keten en tussen de partners een positieve en constructieve cultuur ontstaan en voorkomen worden dat er afrekencultuur ontstaat. Omdat de publieke partijen elkaar niet kunnen uitsluiten, is het risico aanwezig dan in een slecht scenario informatie en taken worden afgeschermd. Participatie in ketens is doorgaans maar één aandachtspunt van de vele waardoor de publieke organisaties een zekere terughoudendheid kunnen verto-nen in de samenwerking. De rol van SZW, IWI en RWI is in dit onderzoek niet of nauwelijks behandeld, maar zij zijn wel degelijk zeer belangrijke actoren in de keten. De overheid bepaalt de rand- en uitvoeringsvoorwaarden en zal door de wijze van aansturen, toezicht houden en afrekenen grote invloed hebben op aard van de cultuur in de keten. Ketenprestaties (de outcome) kunnen alleen worden gestimuleerd indien partijen niet zoals voorheen vooral worden afgerekend op het aantal, de tijdigheid en de rechtmatigheid van hun eigen producten (de output). Daarbij komt dat zeker voor de komende periode de betrokken organisaties hun handen vol zullen hebben aan het omvormen van hun organisaties waardoor ze waarschijnlijk meer intern dan extern (klant) gericht zullen zijn. Aangezien het van groot economisch en maatschappelijk belang is dat het stelsel goed ingevoerd wordt, dient één organisatie het overzicht te behouden. In dit geval is dat de overheid die via het DG Uitvoering Werk en Inkomen (ministerie SZW) het proces aanstuurt. Niet vergeten moet worden dat de nu samenwerkende organisaties enkele jaren geleden nog onafhankelijk waren. Een cultuuromslag dient zich dus nog voor te doen. Te meer omdat de organisaties voorheen erg verkokerd waren en de onderlinge ‘relaties’ te kenmerken waren door wantrouwen en geslotenheid ten opzichte van elkaar. De overheid dient, voor een succesvolle uitvoering van de sociale zekerheid en arbeidsbemiddeling middels een keten een evenwicht te vinden tussen het sturen op ketendoelstellingen en de procesvoortgang van de keten enerzijds en het sturen op de afzonderlijke bijdragen van de ketenpartners anderzijds. Dit om de cultuuromslag te bespoedigen en om een sfeer te creëren waarin sprake is van wederzijds vertrouwen, samenwerking wordt gestimuleerd en open gecommuniceerd kan worden over de voortgang van het proces.

Download hier het volledige onderzoek